• Обеспечение безопасности продуктов -
                                                  наша профессия!
• Обеспечение качества продуктов -
                                                  наша профессия!

Диктатура стандартов

Контроль качества продуктов становится все более актуальным для розничных компаний, нацеленных на устойчивое развитие. Оперативный поиск производителями путей удешевления себестоимости продукта, в том числе, за счет рецептур и качества сырья, осложняет ретейлерам возможность отслеживать соответствие товара необходимым стандартам. Несмотря на то что качество трудно поддается четкому определению, для этого понятия уже существуют и разрабатываются стандарты, внедряемые на российском рынке.

С ужесточением конкуренции стабильное качество продукта становится необходимым условием выживания бизнеса. «Проблема качества продуктов актуальна во все времена, не только в период рецессии, — говорит руководитель департамента контроля качества компании «Реал гипермаркет» Галина Демина.- Но в период рецессии гарантированное качество предлагаемого товара может выступить как одно из основных конкурентных преимуществ ретейлера». Как считает член совета директоров «Ашан Россия», директор по контролю управления, член объединенного совета экспертов при комитете по экономической политике и предпринимательству Государственной Думы РФ Людовик Олинье, тема качества продуктов остается актуальной, несмотря на экономическую обстановку так как потребители всегда должны приобретать в рознице только безопасные продукты. «Конкуренция между розничными сетями в настоящее время очень высока, и чтобы удержать покупателя, необходимо торговать товаром высокого качества», — считает руководитель департамента товаров народного потребления компании «СЖС Восток Лимитед» (Группа SGS) Григорий Беленький.

И безопасный, и качественный. Как отмечают игроки, вырос уровень претензий, предъявляемый потребителями к продукту. Качественный и безопасный — не совсем идентичные понятия, и современному Покупателю недостаточно того, чтобы товар был только безопасным. Поэтому компании, стремящиеся к стабильному развитию, должны обеспечить потребителя не просто безопасным, но и качественным продуктом. И если безопасность является объектом технического регулирования и требования, обеспечивающие безопасность, заложены в законодательстве, то качество труднее подается четкому определению. Но и для этого понятия существуют и разрабатываются стандарты, внедряемые на российском рынке, в первую очередь, розничными сетями.

«Согласно Федеральному закону №29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов», безопасность пищевых продуктов - это состояние обоснованной уверенности в том, что пищевые продукты при обычных условиях их использования не являются вредными и не представляют опасности для здоровья человека, — поясняет Григорий Беленький, - С другой стороны, качество пищевых продуктов — это совокупность характеристик, способных удовлетворить целый спектр потребностей человека в пище. Иными словами, приобретая пищевой продукт, потребитель, скорее всего, ожидает не только остаться в живых и получить определенное количество калорий, но и насладиться вкусом, внешним видом, запахом и другими сенсорными характеристиками, иначе степень его удовлетворенности будет неполной. Очевидно, что продукт может быть безопасен и употреблен без риска для здоровья, но при этом недостаточно сочен, мясист, ароматен, прозрачен, аппетитен и т.п. сточки зрения покупателя, причем для одного покупателя запах сыра с плесенью будет приятен, а значит он будет воспринимать продукт как качественный, а для другого покупателя запах может оказаться слишком резким». Поэтому, если параметры безопасности Пищевого продукта и их контрольные значения более или менее четко определены (существуют законодательно закрепленные допустимые уровни содержания токсичных элементов, патогенных микроорганизмов, радионуклидов и т.д.), то с контролем качественных характеристик все не так однозначно.

«Товар должен отвечать всем действующим нормативам, и в первую очередь, конечно, быть безопасным в потреблении, — говорит Людовик Олинье. — Но помимо объективной составляющей, понятие «качество» имеет и субъективное восприятие. Один и тот же товар кто-то может посчитать качественным и приемлемым для себя, а кто-то предпочтет этому товару другой. Зачастую это может быть связано с разным уровнем покупательной способности. Поэтому здесь мерилом может быть следующее: отвечает ли товар заявленным производителем обещаниям? Будь то характеристика товара, способы использования, рекламные заявления, текст на упаковке и пр. По опыту могу сказать, что успех у потребителей гарантирован, когда товар превосходит ожидания покупателей».

Тем не менее, по словам Григория Беленького, органолептические и физико-химические параметры, характеризующие качество продукта питания, также подлежат нормированию и контролю в лабораторных условиях. По отдельным видам пищевой продукции параметры нормированы государством в рамках ГОСТов или СанПиНов. По остальным, ненормированным государством видам продукции, характеристики качества могут контролироваться непосредственно розничной сетью, в соответствии с требованиями, установленными оператором к продукции, поступающей на полки торговых точек. «Не могу ручаться за весь российский продуктовый рынок, но если говорить о сегменте сетевой торговли, то, как правило, контроль качества ведущих российских «сетевиков» организован и работает четко», — говорит Галина Демина.

Ретейл все более вовлечен в контроль качества. в условиях рецессии процесс принятия бизнес-решений стал более рискованным, а цена ошибки более высокой.

В лабораторных условиях. Именно в период кризиса многие сети стараются не допустить обмана покупателя и более жестко контролировать поступающую продукцию, считает Григорий Беленький: увеличивается количество испытываемых в лабораторных условиях товаров, ведется более строгий контроль поставщиков, у которых выявлены несоответствия по качеству, разрабатываются обучающие тренинги для персонала розничных сетей, который вовлечен в контроль качества. В условиях рецессии процесс принятия бизнес-решений стал более рискованным, а цена ошибки более высокой. Бизнес в этих условиях стремится снизить неопределенность и избежать ошибок. По словам эксперта, проверить и подтвердить качество продукции можно только с помощью компетентной лаборатории. Поэтому вырос спрос на точные, оперативные, объективные данные о товаре, о чем свидетельствует успешный запуск и реализация новых лабораторных проектов в России, в том числе, в области продуктов питания. В конце прошлого года в Москве открылась пищевая испытательная лаборатория SGS, аккредитованная Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на техническую компетентность и независимость. Область аккредитации испытательного центра включает пищевые продукты е продовольственное сырье, продукцию парфюмернокосметической и масложировой промышленности. Клиенты лаборатории, — в основном, крупные розничные сети, такие как «Ашан», «Билла» «Глобус», «Копейка», «Метро», «Реал» и непосредственно производителе Спрос на услуги лаборатории высокий так как требуется учесть и государственные нормативы по контролю продукции и собственные требования розничных сетей. «Мы проверяем многих производителей, но заказчиками проверок, как правило, являются розничные сети, - говорит Григорий Беленький, — ведь конечный потребитель приобретает продукты в торговой точке, поэтому ответственность за качество товара ложится на плечи продавца». Лаборатория входит в международную группу SGS, компетентность проверяется и подтверждается не только российским, но и по международным процедурам. Лаборатория проводит испытания продукции для независимой проверки соответствия установленных в нормативных документах показателей качества и безопасности. Протоколы испытаний соответствуют государственному образцу и действительны до выпуска сертификатов соответствия. В лаборатории выполняют органолептические, физико-химические, токсикологические и микробиологические исследования. Испытательный центр оснащен современным оборудованием для проведения газовой хроматографии, кондуктометрии, рефрактометрии, фотометрии, спектрометрии и атомной абсорбционной спектрофотомерии. «Применение новейших методов испытаний и высококвалифицированный персонал гарантируют точность результатов и объективность оценки, что особенно важно при возникновении спорных ситуаций во взаимоотношениях между производителем и продавцом», — комментирует Григорий Беленький. По словам топ-менеджера SGS, ситуации, в которых в качестве подтверждений клиенты используют данные лаборатории, возникают постоянно. Кроме российских, часто обращаются иностранные компании для решения спорных вопросов при международных поставках. Руководитель по корпоративным и внешним коммуникациям компании «Метро Кэш энд Керри» Оксана Токарева отмечает, что лаборатории международного уровня дают возможность исследовать продукцию, применяя как российские, так и европейские методики. Так как «Метро Кэш энд Керри» предлагает огромный ассортимент продукции в сегментах продовольственных и непродовольственных товаров, контроль качества продукции поставщиков с полок торговых центров является одним из главных направлений системы качества продукции. По словам Оксаны Токаревой, с компанией SGS сеть сотрудничает с 2007 года, еще до открытия лаборатории, тогда через SGS договоры заключались с различными ведомственными и частными лабораториями. В настоящее время, когда уже собственная лаборатория SGS оснащена современным оборудованием, «Метро Кэш энд Керри» продолжает сотрудничество и довольна результатами. Частота проведения лабораторных испытаний продукции зависит от категории риска продукции. В первую очередь, особое внимание уделяется контролю группы скоропортящихся товаров (ultra fresh и fresh).

Сетевые системы контроля. Естественно, лабораторные испытания отдельных образцов, отобранных в соответствии с установленной методикой, не обеспечивают контроля каждой единицы пищевой продукции. Поэтому каждый розничный оператор выбирает свой путь контроля, создает систему мер, обеспечивающих качество товаров. «Качество продукции растет там, где владельцы компаний в этом заинтересованы и, соответственно, создают специальные отделы и внутреннюю политику регулирующие весь комплекс процедур по повышению качества товаров», — говорит Григорий Беленький. Сеть гипермаркетов «Ашан», по словам Людовика Олинье, ответственно относится к качеству реализуемой в магазинах продукции. По инициативе руководства «Ашан Россия» в каждом магазине сети круглосуточно находится государственный санитарный врач. Во время приемки товара вместе с представителем поставщика врач инспектирует доставленную продукцию: проверяется комплектация, количество товара, вся необходимая документация, сертификаты качества. Разработаны специальные процедуры проверки для мяса, рыбы, птицы, колбасных изделий, обеспечивающие строгий контроль. Каждый сотрудник сектора продуктовых товаров проходит обучение по специальной программе «Ашана» «Гарантия свежести». Программа подразумевает организацию деятельности, направленной на исключение возможности появления просроченной продукции на прилавках магазинов «Ашан». По программе «Гарантия свежести» продукты изымаются из продажи еще до окончания срока реализации. Каждое утро сотрудниками проверяются сроки годности продуктов. Несколько раз в месяц производится анализ продуктов по случайной выборке. С полки берутся образцы и отправляются на независимую экспертизу При выявлении несоответствия заявленного состава и качества, «Ашан» разрывает отношения с поставщиком. В гипермаркетах «Ашан» запрещена продажа генномодифицированных продуктов. «Мы усилили систему качества на национальном уровне, создав специальную дирекцию по качеству в задачи которой входит аудит всех поставщиков свежих товаров. Аудит осуществляется независимыми компаниями. Поставщик, не набравший 65% положительных оценок, не принимается как поставщик сети», — говорит Людовик Олинье. Немецкая компания «Реал - Гипермаркет», входящая в торговый холдинг Metro Group, применяет систему контроля качества, основанную не только на законодательной базе РФ, но и на требованиях европейского законодательства, выраженных в международных процедурах компании. «В результате, у нас действует многоступенчатая система контроля: проверки поставщика и его продукции до заведения в сеть по утвержденным процедурам компании, контроль продукции поставщика на приемке по строгим требованиям сети, а также лабораторный контроль продукции с полок, — говорит Галина Демина. — в «Реал- Гипермаркет» за контролем качества следит целое подразделение. Регулярно проверяется каждый магазин, собственное производство. Отслеживается нарушение технологий у производителей и поставщиков, вплоть до снятия определенного продукта с реализации во все магазинах сети».

Как рассказали в пресс-службе Х5 Retail Group, во всех филиалах сети функционируют отделы контроля качества товаров, в которых работают дипломированные эксперты, товароведы, технологи, специализирующиеся на определена товарных группах. Деятельность подразделений охватывает все стадии жизненного цикла товаров, начиная с ввода товара в ассортиментную матрицу магазинов и заканчивая реализацией в торговых залах.

У ретейлеров вырос спрос на точные, оперативные, объективные данные о товаре. каждый розничный оператор выбирает свой путь контроля, создает систему мeр, обеспечивающих качество товаров.

В магазинах Х5 оценка качества начинается с органолептических показателе внешнего вида, консистенции, вкусовых качеств, аромата и т.д. Если выявляют несоответствия нормам (фальсификация, недостоверные сведения о составе продукта), проводятся экспертизы в аккредитованных испытательных центрах и профильных научно-исследовательских институтах. «Например, масло сливочное мы не только проверяем на соответствие физико-химическим показателям (жирность, содержание влаги, кислотность), но и дополнительно проводим исследования жирнокислотного состава на соответствие требованиям технического регламента, — говорит руководитель отдела по связям с общественностью Х5 Retail Group Светлана Витковская. — Только после этого анализа товар может появиться на полке наших магазинов». Контроль качества продолжается в распределительных центрах компании (входной контроль), в магазинах сети (в процессе реализации), а также в форме проверки по рекламациям покупателей. Образцы продуктов питания и непродовольственных товаров отбираются в соответствии с утвержденным графиком и направляются на исследования в аккредитованные центры и профильные научно-исследовательские институты.

«Нашей службой качества разработаны программы обучения персонала магазинов по обеспечению качества и безопасности продукции. С июля прошлого года работает отдел контроля качества, санитарии и гигиены в собственных производствах (СП). Все заведующие и технологи СП прошли обучение по программе «Санитария как концепция безопасности, надежности и качества». Дли наших магазинов службой качества создан иллюстрированный каталог по качеству фруктов, овощей, экзотических плодов, чтобы каждый товаровед магазина мог выявлять некачественную продукцию», — рассказывает Светлана Витковская.

Компании, стремящиеся к стабильному развитию, должны обеспечить потребителя не только безопасным, но и качественным продуктом.

Аудит производителя. Как отметил Григорий Беленький, в сетях, уделяющих особое внимание вопросам безопасности, испытания готовой продукции сочетают с аудитами поставщиков. В ходе аудитов, как правило, проводится проверка соблюдения принципов системы ХАССП считающейся фундаментом безопасного пищевого производства и позволяющей минимизировать возможность производства продукта, опасного для здоровья человека (ХАССП — система управления качеством и безопасностью пищевых продуктов в соответствии с принципами ХАССП (от англ. Hazard Analysis and Critical Control Point — HACCP анализ критических контрольных точек), разработана Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ) и FAO (Food and Agriculture Organization of the United Nations). Суть системы заключается в том, что стабильный уровень безопасности может быть обеспечен лишь при условии систематического анализа рисков, и при условии реализации мер по предотвращению или снижению опасностей до приемлемого уровня. «Проблема практически всех производителей пищевой продукции в РФ — отсутствие стабильности качества, — говорит Светлана Витковская. — Из 500 тысяч производителей пищевой продукции в РФ только 10-12 тыс. предприятий сертифицированы по международным стандартам качества — это 2,5% от общего количества. Поэтому не редки случаи выявления производственного брака в процессе реализации. Наша служба качества выезжает с аудитами на производственные площадки, разрабатывает совместно с производителем план корректирующих мероприятий». Крупный ретейлер не раз заявлял о том, что готов сотрудничать с локальными, малыми производителями, заинтересован в том, чтобы предлагать своим покупателям знакомые, любимые ими продукты. Но, как правило, продукция локальных поставщиков, малых предприятий, оказывается не конкурентоспособной с точки зрения соблюдения стандартов. «Не буду отрицать, что у нас есть много вопросов к качеству продукции местных поставщиков, к производству и поставкам в сеть продуктов стабильно высокого качества, — говорит Людовик Олинье. — Наши жесткие требования с угрозой разрыва контракта заставляют производителей ответственнее относиться к качеству выпускаемой продукции. Мы как конечная инстанция непосредственно контактирующая с потребителем, разделяем ответственность за продукцию с поставщиками. Поэтому нам неприятны те редкие случаи обнаружения некачественных товаров, которые происходили по вине недобросовестных производителей. Могу заверить, что с этими поставщиками мы больше не работаем».

Опыт деятельности «Реал- Гипермаркет», по словам Галины Деминой, показывает, что стабильность качества — это характеристика лишь крупных федеральных поставщиков, гарантированно выпускать качественную продукцию могут позволить себе предприятия, обладающие постоянной и качественной сырьевой и технологической базой. Эксперты отмечают, что СТМ становится знаком качества сети. «Требования предъявляемые сетями к продукции произведенной под частной торговой маркой, как правило, жестче, чем по отношению к продукции под брендом производителя, — говорит Григорий Беленький. В этом случае сеть непосредственно формирует техническое задание на продукт, включая рецептуру, вкусовые характеристики, дизайн и исполнение упаковки, и закономерно требует беспрекословного соблюдения этого технического задания производителем. При закупке же продукта под брендом производителя основными контролируемыми факторами являются безопасность для потребителя и товарный вид». Производство товаров под торговыми марками «Ашан», как заметил Людовик Олинье, позволяет себе четко представлять процесс производства, отслеживать качество продукции и ее ингредиентов.

«В «Метро Кэш энд Керри» существу специальная программа по лабораторным испытаниям для продукции под собственными брендами, — говор Оксана Токарева. — Это жесткое корпоративное правило. Как клиентоориентированная международная компания «Метро Кэш энд Керри» проводит испытания продукции на регулярной основе».