• Обеспечение безопасности продуктов -
                                                  наша профессия!
• Обеспечение качества продуктов -
                                                  наша профессия!

Сетевой барьер

Крупные розничные сети становятся стимулом к развитию производства качественных продуктов. Оказываясь лицом к лицу с потребителем, сети вынуждены выставлять жесткие требования к поставщикам, формировать стандарты и проводить аудит предприятий.

Один из основных вопросов, волнующих торговые сети, - ответственность перед покупателем за качество продукции. По закону о защите прав потребителей конечную ответственность за некачественный товар несет продавец. Розничные сети озабочены вопросом, как защитить своего потребителя и на уровне работы с поставщиками, и на уровне контроля над магазинами. «Недовольство потребителей направлено на розничные сети, - говорит директор по корпоративной системе менеджмента компании «Лента» Евгений Гулянский. - Продавая некачественный или испорченный товар, сеть теряет свой имидж и своего покупателя», «В странах Евросоюза, в США поставщик обязан работать по системе ХАССП (НАССР - система обеспечения безопасности пищевых продуктов, применяемая во всех развитых странах, в США НАССР включена в обязательные регламенты. - Прим. ред.), без сертификата его просто не пустят на полки магазинов, - отмечает заместитель руководителя департамента потребительского рынка и услуг города Москвы Анатолий Кочетков. – Несертифицированная и некачественная продукция стекается на менее развитые рынки, в том числе на российский, и здесь ее принимают. В России хотя бы сетевые магазины должны установить барьер такой продукции, повысить свои требования к поставщику». Чтобы не допустить некачественный товар на полки магазинов, розничным операторам приходится создавать свою систему контроля. «Руководители сетей, понимающие ответственность перед своим потребителем, начинают сами контролировать все движение продукта - от производственного сырья до размещения на полке, - говорит руководитель испытательного центра ГНУ ВНИИМП РАСХ им. Горбатова Юлия Юшина.

Как показала практика, программы контроля, внедряемые крупными сетями, оказываются наиболее эффективными, даже по сравнению с проверками служб государственного контроля.

На службе безопасности. «Некачественный товар - слишком обширное понятие, - говорит Евгений Гулянский. - Его определяют множество факторов и причин. У сети есть свои требования, которые она выдвигает к поставщикам». Как рассказала руководитель отдела по обеспечению качества «Метро Кэш энд Керри» Наталья Горюнова, при введении собственной системы контроля качества в компании поделили продукты на группы риска. К высокой группе риска были отнесены свежее мясо, свежая рыба, детское питание, нуждающиеся в особом контроле. Два года назад в «Метро Кэш энд Керри» ввели процедуру одобрения поставщика. На первом этапе этой процедуры проверяется документация производства: технические условия, сертификат соответствия, этикетка. Некоторые поставщики отсеиваются уже на этом этапе. Следующий этап - проверка предприятий поставщиков по разработанному компанией контрольному листу с целью выявления соответствия заявленному в документах. Если выявляются несоответствия и нарушения, на это указывается поставщику, и если он не реагирует в течение определенного времени, сеть расстается с ним. На уровне магазинов «Метро Кэш энд Керри» регулярно проводится мониторинг торговых полок. По словам Натальи Горюновой, до внедрения своей системы контроля с полок снималось порой около 95% некачественной продукции, после системной работы по сертификации эта доля снизилась до 10%. Система контроля качества разработана и в розничной сети «Лента». Вся продукция перед поступлением на прилавки торговых комплексов «Лента», по словам менеджера по качеству компании «Лента» Юлии Мудрой, проходит двойную систему контроля. Перед приемкой товара у водителя транспортного средства (ТС) проверяется наличие санитарной книжки, санитарного паспорта ТС, санитарное состояние кузова ТС и температурный режим транспортировки. Товар принимают по сопроводительным документам, подтверждающим качество и безопасность: сертификат соответствия, качественные удостоверения, ветеринарные свидетельства и справки. Информация на упаковке сверяется со всеми документами на продукцию поставщика. Особое внимание при приемке товара уделяется сроку годности, который должен быть не менее 2/3 от задекларированного. Проводятся обязательные замеры температуры на поверхности продукта и в пульпе, для чего все кладовщики обеспечиваются пульпомерами. В случаях нарушения любого из указанных требований, поставщику отказывают в приемке либо составляется акт разногласий. Непосредственно в магазине контроль осуществляется службой качества сети с заполнением чек-листов, отражающих санитарно-гигиеническое состояние производства и торгового комплекса в целом, а также с соблюдением стандартов качества, прописанных в инструкциях, разработанных специалистами компании на основе действующих нормативных актов и СанПиНов. Процесс оценки и переоценки поставщика «Лента» проводится по результатам отклика покупателей, по информации книги жалоб, стойки работы с клиентами. Каждый инцидент, связанный с нарушением поставщиком договора о поставке продукции в магазины «Лента», документируется: продукция фотографируется, фотоснимки, подтверждающие, что товар несоответствующего качества или испорчен, отправляются по электронной почте ответственным менеджерам на производство.

В условиях ужесточения конкуренции не только крупные операторы, но и малые сети вынуждены дорожить качеством продукции. По словам директора Союза независимых сетей России Ирины Канунниковой, малые сети не имеют возможности отбирать поставщиков с той же жесткостью, с которой это могут себе позволить крупные игроки. Кроме того, все малые розничные операторы работают через дистрибьюторов, поэтому контроль поставщика усложняется. «Чтобы объединить усилия в борьбе с некачественной и контрафактной продукцией, в требованиях к поставщикам мы консолидировали закупочную деятельность и создали одну торгово-закупочную систему, - говорит Ирина Канунникова. - За рубежом такие союзы начали создаваться более тридцати лет назад. Мы планируем сертифицироваться на ISO, 29 сетей уже имеют такой сертификат. Во всех сетях работают собственные органы контроля». Тем не менее представители розницы считают что вопросы качества должны регулироваться государством. «Мы внедряем жесткий входной контроль качества поставщиков сетей, но мы не имеем возможности контролировать тотально все магазины и все товарные партии, - говорит начальник инспекционного контроля безопасности продуктов питания Х5 Retail Group Ольга Зайцева. - Случается, что производители нас подводят, поставляют некачественный товар. Необходимо на государственном уровне повысить ответственность поставщиков».

Одним из ключевых принципов менеджмента качества является принцип постоянного улучшения, аудит как раз и позволяет постоянно совершенствовать свою систему менеджмента.

Аудит в помощь. Один из этапов системной работы с поставщиками - проверка производства представителями сети. По словам менеджера по контролю качества «Метро Кэш энд Керри» Марата Алимова, аудит позволяет, выявить, что можно сделать, чтобы улучшить его качество, поднять производство этого продукта на более высокий уровень, которого требуют и европейское законодательство, и крупные сети. «Крупные сети хотят быть уверенными в поставляемом продукте, а не заниматься его контролем на всех стадиях производства, - говорит эксперт. - Проводя аудит, специалисты нашей компании выезжают на предприятие, анализируют его работу и если руководство заинтересовано в улучшении качества выпускаемого продукта, то специалисты могут подсказать, какие европейские стандарты использовать, как добиться их внедрения. К сожалению, как показывает опыт, многих моментов производители, даже имеющие сертификаты качества, не понимают и не знают. Они получили сертификаты, но не разбираются в стандартах». Компания Меtro Group проверяет поставщиков на соответствие российским стандартам качества, и пока российское законодательство не требует международной сертификации, сеть Metro, по словам эксперта, тоже не будет требовать этого со своих поставщиков. Как отмечает менеджер по маркетингу компании «СЖС Восток Лимитед» (Группа SGS) Татьяна Апатовская, основная цель аудитов, инициируемых сетями, - помочь поставщикам решить проблемы, связанные с качеством и безопасностью поставляемой в эти сети продукции. «Обнаружение несоответствий не является самоцелью, - говорит Татьяна Апатовская, - но является толчком к выявлению их причин и к ликвидации этих причин, чтобы проблема в дальнейшем вновь не проявилась. Одним из ключевых принципов менеджмента качества является принцип постоянного улучшения, а аудит как раз и позволяет предприятию держать себя «в тонусе», не останавливаться на достигнутых успехов и постоянно совершенствовать всю систему менеджмента». Компанией «Лента» контроль качества осуществляется также в сотрудничестве с местными контролирующими органами, так, в Новосибирске «Лента» заключает договоры с районными ветеринарными службами, которые помогают проводить органолептическую оценку качества продукции, контролируют сырье на соответствие документам, удостоверяющим качество. Кроме того, на производстве ведется регулярный отбор проб для лабораторных исследований.

Основная цель внешних аудитов, инициируемых ретейлерами, - помочь предприятиям-производителям решить проблемы, связанные с качеством и безопасностью поставляемой в розничные сети продукции.

Неразрывность пищевой цепочки. Участники FMCG-рынка считают, что, только наладив диалог по вопросам качества, производители и розничные операторы смогут обеспечить потребителя качественным товаром. При этом и сетевые операторы, и производители отмечают что процесс контроля качества проходит не без конфликтов: розница желает контролировать производителя, а производитель, не всегда уверенный в качественных условиях хранения и бережном отношении к своей продукции, хочет контролировать свой товар в рознице. Неразрывность пищевой цепочки - слабое место российского рынка, считают игроки, так как недостаток взаимных договоренностей между участниками процесса делает их не партнерами, а противоборствующими сторонами. Представители бизнеса должны договориться между собой о взаимном сотрудничестве для выработки стандартов качества и их контроля. «Решением проблемы непонимания поставщиков и сетей должны стать встречи руководства, совместная разработка спецификации между поставщиком и ретейлером, утверждение единых правил и требований к продукту и его хранению», - говорит ведущий специалист департамента качества «Метро Груп Баинг» Светлана Соколовская. «Основная проблема заключается в недостатке коммуникации в цепочке поставок между производителем и розничным оператором, - считает Татьяна Апатовская. - Зачастую при возникновении инцидента, связанного с качеством товара, каждая сторона пытается переложить вину за порчу или возврат товара на другого участника цепочки. При этом очевидно, что все они вовлечены в процесс, и оттого, насколько согласованны будут действия производителя, поставщика и розницы, зависит качество и состояние продукта, попадающего в руки конечному покупателю. Только наладив между собой диалог по вопросам качества, производители и розничные операторы смогут обеспечить потребителя качественным товаром». Необходим комплексный подход, который сможет гарантировать уверенность в продукте по всей цепочке - производство, хранение, транспортировка, распределение. По словам Татьяны Апатовской, взаимодействие поставщика и розничной сети не только возможно, оно уже происходит. «Да, далеко не всегда руководство предприятия-производителя с радостью соглашается на внешний аудит, инициированный розничным оператором, - говорит эксперт - Многие воспринимают его как обузу, поскольку прохождение аудита отвлекает персонал от производственной деятельности, требует выделения финансовых ресурсов. Однако постепенно приходит осознание того, что в этих навязанных извне аудитах есть реальная польза для предприятия, ведь, устраняя выявленные несоответствия, решая существующие проблемы, компания существенно повышает свою, конкурентоспособность на рынке и в результате расширяет круг своих клиентов среди розничных сетей, заинтересованных получить на реализацию качественный и безопасный продукт».